Почему «отвечать всегда» — плохая стратегия
Бот, который отвечает на всё, неизбежно отвечает и на то, чего не знает. Один уверенный неправильный ответ про цену или медицинское противопоказание стоит дороже, чем десять честных «передаю менеджеру».
Три триггера эскалации
Мы настраиваем передачу диалога оператору по трём сигналам.
Первый — нет опоры в базе: поиск не нашёл релевантных фрагментов, отвечать не по чему. Второй — низкая уверенность: фрагменты нашлись, но противоречат друг другу или слабо связаны с вопросом. Третий — явный запрос или эмоция: клиент просит человека, злится или вопрос касается чувствительной темы (жалоба, возврат денег, здоровье).
escalation:
no_context_found: true # нет фрагментов → сразу человек
confidence_below: 0.55 # слабая опора → человек
triggers:
- "позовите оператора"
- anger_detected
- topic: [refund, complaint, medical]
handoff:
channel: telegram_operator
include: [dialog_history, found_sources, client_contact]Передача с контекстом
Эскалация без контекста раздражает: клиент повторяет всё заново. Поэтому оператор получает историю диалога, найденные источники и уже собранный контакт — и продолжает с того места, где остановился бот.
Как это выглядит в составе решения — на странице умных ассистентов.